服務就是相融

　　實際上這是什么性質的問題呢?是這個消費者對一個企業的全面否定，這并不是簡單買貨沒買貨的事，而且會由這一個消費者引發一批消費者對珍奧的全面否定。
　　保健品行業競爭越來越激烈，行業的準入門檻越來越高。消費者對保健品的接受程度也是越來越理智，這樣造成脫穎而出的都是那些正道企業。打個比方，就是大家都在荒草叢里面走，這里有蟲、蛇、還有其它東西，在這里走很容易受到傷害。

　　如果我們對我們所服務的消費者有一點不周到，最簡單的表現是他不會買你推薦的產品，但問題并不會如此簡單。實際上這是什么性質的問題呢?是這個消費者對一個企業的全面否定，這并不是簡單買貨沒買貨的事，而且會由這一個消費者引發一批消費者對珍奧的全面否定。

　　我們講大愛、講真誠，如果消費者不太想買，對產品的理解還不到位的時候你讓他強買，很可能回家后兒女或家人都埋怨她，她的家人會想：這是什么公司，是詐騙。之后家人到單位或朋友那里講，珍奧是什么公司，員工到我家糊弄我老娘，買了他們一箱貨，掏了5000塊錢，讓我追回來了。這在他的同事心目中會留下一個印象：珍奧在行騙。這個影響是很大很大的。珍奧在一定范圍內形成比較好的口碑，是誰創造的?就是我們員工創造的，尤其是一線的銷售人員。他們的一言一行要是稍有不慎，就會給珍奧的品牌帶來很大的傷害。我提到這樣的高度來談這個問題，說明這個問題很重要。

　　湖北有一位消費者叫王玉珍，她發現珍奧湖北公司的燈箱壞了，她就自己掏錢買來燈管，讓她的兒子來給安上。珍奧有個員工生病了，有兩位消費者不約而同地送來桂圓湯，送來了衣服，送來了藥，端來了水。2003年春天的時候，我到過國內的很多城市，當時的任務是向員工宣講珍奧的大愛文化。但是我每到一處都深受感動。在廣西，我一下飛機，幾十位老消費者趕了幾百公里路到機場接我，這是我沒想到的，因為這些人和我素不相識。其中有一個曾經做過地下工作的老同志，80多歲了，他過去得過偏癱，現在又康復了。見到他，我非常非常感動。在云南，十幾個民族的消費者待我就像親人一樣。我在成都遇到一個老消費者，說他兒子不孝順，要我幫他教育教育他兒子。我們之間的關系處得就是這么融洽。我在北京接觸了很多老消費者，其中有的曾經是中共中央、國務院部門的負責同志。說心里話，從年齡上來講，我是小字輩;從資歷上來講，我是沒有資格和他們在一起的。但是，他們很看重我，這些都使我感動。我到上海，覺得我這種感動的體會更加深刻了，我更堅定地認為珍奧已經不僅僅是珍奧員工的珍奧，而是包括消費者在內的珍奧了。我到上海參加會議，進會場時，老消費者李殊棠先生立即迎了上來。之前他給我寫了兩封信，干嘛呢，表揚天陵服務站。我和他并沒有見過面，但卻一見如故。他馬上告訴我，你得趕快采取措施，有同類核酸產品打著珍奧的牌子在開會，可不能讓他們影響珍奧核酸。

　　這些事情是我每天都能聽到的、碰到的，都使我非常非常地感動，而令我更感動的是2001年在核酸媒體風波時，我們中國很多消費者對核酸產生了動搖，有些地區產生了退貨現象，但上海復旦大學的一位教授當時卻站出來了，說：“你們的退貨，我買，我吃，我是專家，我知道核酸的機理。”從而使很多消費者堅定了信心。上海還有一位阿姨叫周勝玉，這位阿姨是一個退伍的殘疾軍人，她身體有很多種疾病，吃核酸有了好效果，建議她兒子也吃。核酸媒體風波中，兒媳婦看到消息之后，就回家告訴她兒子核酸這個東西不能吃了，她兒子就跟他媽說，你猜他媽是怎么說的?她說：“你要是聽你媳婦的話，你就別進我家的門，你老媽現在身體這么好，你說核酸怎么樣?你們一個月也不回一趟家，都是人家小張照顧我，她就是我女兒，我不許你說他們壞話!”消費者能夠說出這樣的話，說明了他們對我們的認可，對珍奧員工的喜愛。